三星手机丢人门未了三星电视再曝丢脸门

一波未平一波又起，三星手机“丢人门”还未获解决，日前，三星电视再次被消费者曝出“丢脸门”。三星公司表示，两起投诉均在处理中，拒绝向媒体透露任何细节。

三星电视无故黑屏

日前，大渝网友马女士新买的三星手机，300多名联系人联系电话莫名丢失，疑是手机BUG所致。她就此要求厂商做出合理解释和赔偿，而三星公司提出赔个乐扣饭盒的方案被马女士拒绝后，就再无实质动作（详情点击《三星手机曝“丢人门”厂商只愿赔个乐扣饭盒》）。此事经大渝网曝光后，大渝网友张女士也报料称，自己家里一台未过保修期的三星彩电，最近出现无故黑屏现象，无法正常观看。在质疑三星彩电存在质量问题的同时，她更愤慨于三星公司傲慢而强硬的售后服务，以及“赔偿”方式。

张女士家中三星电视机没“脸”了 张女士说，这台型号为三星LA46A550P1的液晶彩电，是2009年5月1日购买的，购机价7000元。今年十一月初，电视机出现黑屏现象，大半个显示屏一团黑，根本看不清图像，没有黑屏的地方也出现严重的色彩失真，已无法正常观看。张女士认为，显示屏作为最主要的部位，就跟人的脸一样，现在这台电视机连“脸”都丢了，还让消费者怎么观看呢？

“换脸”不成退款反扣费

随即，她联系了三星公司指定的重庆售后服务单位。维修人员上门检查后说，没法修了，需换显示屏，但要先联系北京总部。随后，现场拍照取证，走了。

之后，张女士多次询问维修结果，均被告知厂商暂缺此款显示屏，只能继续等。直到半个月后，三星公司北京总部才致电张女士，称该款型电视机已停产下线，没有显示屏可供更换，可做退款或换机处理。由于电视机已被使用，据《消费者权益保护法》，无论是退款还是换机，都需扣除1800元折旧费。算下来，退款只能拿到5200元，若换市场价高于此金额的电视机，张女士还需自掏腰包，补足余款。

张女士称，三星公司客服员告诉她，该公司没有更多规定表明就此应如何赔偿，这方案还是三星公司领导开会决定的，如果消费者不同意，那也没法了。

“这样的赔偿我肯定不同意的。”她认为，电视机才买一年多，未过保修期就出现无法维修的严重质量问题，厂商理应做出赔偿，但需扣除折旧费一说太“霸王”、太不合理。“只要使用过就收折旧费，是不是意味着消费者买了电视机，为避免出问题后无法获赔，只敢把它放在家做摆设而不能使用？”

张女士说，电视机出故障后，卖场也多次与厂商沟通，都无实质进展。更让她气愤的，三星公司此后的几次电话，都直接问她，针对之前提出的解决方案，是否已考虑好了。“语气很委婉，但态度很强硬”，这让她感觉对方不是来和消费者协商处理问题的，而是来“胁迫”的。

三星公司：拒绝采访依法处理

三星手机“丢人门”如何赔偿消费者？三星I5508存重大BUG一说是否已得到三星技术部门的证实？三星电视机再曝“丢脸门”一事，会如何赔偿消费者？该型号电视机是否因质量问题严重而停产下线？带着这些问题，大渝网编辑多次致电三星公司北京总部，希望对方能够给广大消费者一个说法。

通话中，我们的采访要求被婉拒，对方仅表示，目前两起投诉正在依照《消费者权益保护法》处理，但拒绝透露更多详情。当小编问及将根据该法规哪一条款处理时，该工作人员表示，这事他也不清楚。

三星“忽悠”消费者不懂法？

电视机退货该不该收折旧费，相关法律是如何规定的？大渝网就此咨询了相关法律人士。高清液晶电视机属于彩色电视机，根据“三包”政策，消费者享有整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年的权利。作为电视机主要零部件之一，张女士的电视机显示屏仍属于“三包”有效期。

《部分商品修理更换退货责任规定》第七条中明确规定，生产者应向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合理的修理配件，负责培训、提供修理费用。保证产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。然而这一案例中，张女士购买的彩电才一年多，厂商却因停产无法提供零配件。

而《部分商品修理更换退货责任规定》对于折旧方面的规定是，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费（彩电的折旧率为每天0.1%）。这一案例中，是因厂商无法提供同型号同规格产品而要求消费者退款或换机，属于第一类情况，所以厂家在三包期内应免费换机或全额退款。

编辑手记：“丢人”“丢脸”不要紧不能丢了人心

先是手机“丢人”，接着电视“丢脸”，连续两起有关三星电子产品的投诉，通过采访，小编真切感受到，当不幸遭遇了问题产品并希望能获得厂商解决时，顶着“上帝”虚名的消费者在店大欺客的厂商面前，便成为了真正的弱势群体。

“三包”政策一直被消费者奉为消费护身符，现在反而成了店大欺客的厂商拒绝退货的挡箭牌。这两起投诉中，三星一再强调其产品符合国家的产品质量标准，却有意回避产品所出现的客观问题这一事实；或说消费者遇到的情况不符合三包退换货条件，没有赔偿规定；而符合退换货条件的又需缴纳高额折旧费、运输费、包装费……这也不难理解为何诸多消费者在遭遇消费欺诈时，不愿去找商家维权，因为“耽搁不起那个时间”、“投诉了也没用”、“商家太强势、只能忍气吞声”……

虽然三星声称其处置方式符合国家的现行法律法规，但是，小编发现，三星给予消费者的种种解释其实是对三包及相关法律法规的曲解。三包规定的起草者、国家质量监督检验检疫总局原调研员殷兆龙在接受媒体采访时也强调，三包规定是一个有机联系的整体，在家电折旧费的处理过程中不应该断章取义。

透过这两起投诉、以及新闻后更多大渝网友诉苦式的留言评论，不难看出，对于高喊着“做中国人民喜爱的企业,贡献于中国社会的企业”口号的韩国企业三星电子来说，想要赢得中国人民的喜爱，还需要用实际行动来证明他们有一颗以中国消费者为本的心。

我们可以理解，三星产品的市场占有量大了，问题肯定会增多，1/1000就会显得“大量”，但关键是出了问题的处理态度，不能在市场占有率上要数一数二，在售后服务上却不三不四吧？

张冬

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